Online reputatiemanagement: SERM en ORM

apr 11, 2014

Online reputatiemanagement krijgt steeds meer aandacht. Was het voorheen alleen de PR-afdeling die zich met positieve en negatieve berichtgeving rond het bedrijf in de offline wereld bezighield, tegenwoordig wordt er meer en meer online over uw bedrijf geschreven. Dat kan via beoordelingen, klachten, advies, artikelen op websites en blogs en natuurlijk Social media.

(Negatieve) resultaten hoog in de zoekmachines

Dat positieve en negatieve resultaten hoog in de zoekmachine te vinden zijn, heeft vooral te maken met het idee van 'User generated content' dat doorgaans hoog gewaardeerd wordt door de zoekmachine robots. Vooral negatieve klachten en beoordelingen kunnen een bedrijf veel schade toebrengen, door uitstel of afzien van aankoop en advies. Het monitoren en beheren van uw bedrijfsreputatie wordt samengevat onder de term "Online reputatiemanagement".

SERM en ORM

De twee manieren om de online reputatie van je bedrijf te verbeteren (of te bestrijden) staan bekend als SERM (Search Engine Reputation Management) en ORM (hetgeen staat voor Online Reputation Management). SERM is vooral voor crisisbeheer, oftewel het verhelpen van een situatie die reeds negatief is. ORM is vooral bedoeld om structureel de relaties met de klant te verbeteren, hetgeen leidt tot blijvend positieve resultaten.

Monitoring via alerts

Heb je geen volledig webcare team, dan maak je best gebruik van Google Alert. Je geeft een aantal zoekwoorden op en ontvangt automatisch een email van Google Alert als er - waar ook op internet - iets over het door jou ingegeven zoekwoord wordt gezegd en geschreven. Ook bij positieve berichtgeving is dit een handige manier om verrassend te reageren.

Wat kun je doen tegen negatieve berichtgeving?

Daarover is al het een en ander online beschreven. De meest interessante artikelen zijn:

Houtbouw HollandDeens Kleurrijk WonenKroller Boom AssurantienSolmar toursEijkelkamp Agrisearch EquipmentGiesbers Communicatiegroep