eCommerce

18 december, 2011 · Bart van der Veer

Cross Channel Retail: De Nederlandse consument anno 2015

Het CBW/MITEX heeft in samenwerking met de ABN/AMRO kort geleden een rapport gepubliceerd over het belang van Cross Channel Retail strategie en de consument anno 2015. Het rapport gaat in op de oriëntatie en het koopgedrag van vandaag, en hoe het zich in de komende vijf jaar gaat ontwikkelen.

Onderzoeksmethode en de consument

In het eerste hoofdstuk "De Consument" wordt de hedendaagse consument en de onderzoeksmethode besproken. Er wordt o.a. gekeken naar de uitkomsten per leeftijdsklasse en het toenemend belang van fysieke winkels. Het winkelproces, waaronder de orientatiefase, het koopproces en de afleverfase.

Cross Channel Scenario's

Het nieuwe koopgedrag van de cross channel consument biedt veel commerciële mogelijkheden voor fysieke retailers, fabrikanten en pure players. Een voorwaarde: het koopproces moet zo makkelijk mogelijk zijn voor uw klanten.

• Scenario 1: In fysieke winkel bestellen bij website van die winkel
• Scenario 2: In fysieke winkel bestellen bij een website merk
• Scenario 3: Online bestellen bij een merk, afhalen in fysieke winkel
• Scenario 4: Online shop in shop
• Scenario 5: Mobiel bestellen in fysieke winkel

Conclusies

Aanwezig zijn in alle kanalen Hoewel koopbeslissingen in mindere mate in de fysieke winkel worden genomen, vindt de uiteindelijke transactie daar vaak nog
wel plaats. Retailers moeten ervoor zorgen dat ze aanwezig zijn in elk kanaal, op elk moment in het koopproces. Een cross channel consument is kritisch. Hij wil overal en altijd toegang hebben tot de producten die hij wil kopen.

En misschien wel de meest opvallende conclusie van dit onderzoek: puur online kopen lijkt zijn hoogtepunt te hebben gehad. Lang niet alles wordt online beslist en aangeschaft, ook al lijken de explosief groeiende verkoopcijfers van online retail een andere indruk te geven.

Van single channel naar cross channel in vijf stappen

• Stap 1 – Maak product reviews mogelijk
• Stap 2 – Vraag winkel reviews aan uw klanten
• Stap 3 – Vergroot uw online assortiment samen met merken
• Stap 4 – Zorg voor online mogelijkheden in uw fysieke winkel
• Stap 5 – Bereid u voor op mobiel shoppen in een fysieke winkel

Kanaalconflict verleden tijd

Consumentengedrag verandert sneller dan retailers kunnen bijbenen. Dat heeft in veel gevallen te maken met het zogenaamde kanaalconflict. Zo noemen we de concurrentie die ontstaat als klanten rechtstreeks bij de fabrikanten kopen. Dit zien als een probleem is eigenlijk een ouderwetse gedachte, die bovendien commerciële vooruitgang onmogelijk maakt. Retailers die het hebben begrepen, stappen over het kanaalconflict heen en werken samen met andere partijen, zoals fabrikanten, merken en retailers in andere kanalen. Het is de enige manier om in de toekomst succesvol te zijn.

Bron: ABN-AMRO i.s.m. CBW-MITEX : Download hier het Rapport